Markten

Klanttevredenheidsonderzoek

Ordina zet sinds 2009 het Service Excellence Programma in om de perceptie, tevredenheid en verwachtingen van onze klanten over onze dienstverlening objectief in kaart te brengen. Met het Service Excellence Programma kan Ordina zowel voor alle klanten als per individuele klant:

  • monitoren wat de ontwikkeling van de klanttevredenheid is;
  • verbetergebieden identificeren in haar dienstverlening;
  • externe en interne verbeteracties definiëren;
  • monitoren of de verbeteracties ook zijn gerealiseerd.

Voor meer informatie over het Service Excellence Programma verwijzen we naar de flyer Ordina Service Excellence.

Als onderdeel van het Service Excellence Programma houden senior managers van Ordina regelmatig klantinterviews. Deze interviews worden altijd afgenomen door een manager die niet betrokken is bij de werkzaamheden voor de betreffende klant. Zo bewaken we de objectiviteit.

Een van de vragen die we onze klanten stellen is: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?" Hiermee brengen we de Ordina Promotor Score (OPS) in kaart en meten we de klanttevredenheid. De OPS is de afgelopen jaren aanzienlijk gestegen, zoals in onderstaand overzicht is te zien:

OPS-score 

 

OPS-score in percentages

We sturen actief op het verhogen van de OPS. Onze ambitie om een OPS van 70 in 2014 te behalen, is opgenomen in onze managementagenda 2013/2014.